Open Navigation

Mengintip 7 Cara Kreatif Pemanfaatan Live Chat yang Diterapkan Perusahaan Besar

Berkembangnya layanan live chat ternyata dipicu oleh banyaknya calon pembeli yang tidak menyelesaikan pesanannya. Data yang dilansir oleh Forrester menyebutkan bahwa 55% pembeli dewasa di Amerika membiarkan keranjang belanja online-nya begitu saja. Mereka enggan menyelesaikan transaksi karena tidak ada layanan yang menjawab pertanyaan atau membimbing mereka melakukan pembelian. Terlebih, jika proses pembelian terasa panjang dan berbelit.

Pasalnya, tidak semua pembeli mau membaca deskripsi dari produk yang ada pada landing page. Pun kalau ada yang mau baca, beberapa pertanyaan kerap muncul sehingga mereka penasaran dan ingin memperoleh jawaban. Nah, solusi untuk permasalahan ini adalah dengan menyediakan live chat yang menghubungkan pembeli dengan penjual secara real time.

Manfaat Live Chat untuk Bisnis

Live chat yang dewasa ini digunakan oleh para pemilik toko online atau e-commerce memiliki banyak manfaat. Layanan ini tidak hanya menghubungkan pemilik bisnis dengan pelanggan saja. Lebih dari itu, pemilik bisnis juga bisa mendapatkan keuntungan di bawah ini.

1. Meningkatkan loyalitas dan hubungan dengan pelanggan

Dengan pelayanan yang sigap, pelanggan yang menggunakan layanan live chat merasa lebih dihargai. Saat segala pertanyaannya dijawab dengan baik sehingga rasa percaya akan tumbuh pada diri mereka.

Selain itu, layanan ini juga membuat hubungan penjual (atau operator live chat) dengan pelanggan terjalin dengan baik. Live chat membuat proses layanan jadi lebih personal sehingga saat Anda menawarkan produk, pelanggan akan merespons dengan baik.

2. Meningkatkan penjualan

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh American Marketing Association, didapatkan data bahwa live chat bisa meningkatkan penjualan hingga 20%. Dalam penjualan, persentase ini dianggap cukup signifikan. Kalau pemilik bisnis bisa menggunakan layanan ini dengan baik, meningkatkan penjualan bermodal chat bukanlah hal susah.

3. Menyelesaikan masalah dengan cepat

Salah satu alasan yang menyebabkan banyak pelanggan pergi sebelum membeli adalah mereka punya masalah. Nah, dengan layanan live chat ini, segala masalah yang dihadapi oleh pelanggan bisa diselesaikan dengan mudah. Misal mereka tidak bisa mengakses landing page atau membuat invoice. Anda bisa membantunya saat itu juga.

4. Hemat bujet

Asal memiliki koneksi internet, semua pertanyaan pelanggan bisa dijawab dengan baik. Anda tidak perlu menggunakan layanan telepon konvensional yang membengkakkan anggaran bulanan. Apalagi, Anda bisa menjangkau pasar yang lebih luas dengan internet. Sebut saja promosi melalui media social seperti Facebook, Instagram, Line, dan BBM.

Nah, berbekal dari beberapa keuntungan di atas, beberapa perusahaan besar mulai melakukan perombakan layanan live chat agar lebih kreatif dan memberikan kemudahan kepada pelanggan.

Cara Perusahaan Menggunakan Live Chat Secara Kreatif

Live chat ternyata tidak melulu menjawab pertanyaan atau keluhan. Perusahaan-perusahaan di bawah ini merombaknya dengan kreatif.

  1. Inisiatif menawarkan promosi

Salah satu kekurangan live chat yang banyak digunakan oleh toko online adalah tidak menyapa terlebih dahulu. Live chat hanya digunakan kalau pelanggan membutuhkannya. Nah, kekurangan ini dilibas oleh Betterment yang merupakan situs investasi. Mereka langsung menyapa siapa saja yang datang dengan menawarkan promo atau alur membuat akun.

Dengan langsung menembak calon pelanggan, kemungkinan “hit and run” bisa dihindari. Kalau pelanggan mulai merespons chat, Anda bisa langsung mengarahkan agar closing bisa terjadi. Kemampuan persuasi sangat penting pada tahap ini.

  1. Segera menawarkan bantuan

Perusahaan bernama Snap Engage menerapkan cara ini untuk membuat calon klien tidak kabur ke web kompetitor. Mereka akan segera menawarkan bantuan kalau pengunjung webnya kebingungan, tidak menemukan apa yang mereka cari, atau menemui halaman eror.

Live chat yang proaktif seperti ini akan membuat pengunjung merasa dihargai. Respons yang cepat akan membuat Anda lebih mudah menyisipkan promo saat mengatasi masalah yang terjadi.

  1. Layanan chat banyak bahasa

Kalau memiliki target market yang ada di Indonesia saja, Anda mungkin hanya akan memberikan layanan live chat dalam Bahasa Indonesia saja. Namun, kalau Anda menjual barang dengan pengiriman sampai ke seluruh dunia, chat dalam beberapa bahasa bisa dijadikan pilihan yang tepat.

Strategi ini dilakukan oleh Canyon Bicycles. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbahasa asing, perusahaan ini memberikan layanan dalam beberapa bahasa.

  1. Layanan chat commerce

Live chat memang banyak digunakan untuk layanan bantuan pelanggan. Selebihnya, layanan ini hanya digunakan untuk memberi promo secara tidak langsung. Nah, untuk memaksimalkan layanan ini, beberapa perusahaan mulai menggunakan layanan percakapan ini untuk meningkatkan penjualan.

Beberapa perusahaan ritel online seperti Berrybenka atau The Watch Co mulai menggunakan layanan yang secara khusus disebut chat commerce. Mereka menggunakan layanan dari Prism untuk menyulap layanan chat biasa menjadi chat yang bisa digunakan untuk berjualan.

Chat commerce membantu penjual untuk melakukan promosi dengan mudah hingga membuatkan invoice langsung pada kolom chat. Calon pembeli hanya perlu memberikan nama dan alamat lengkap dan menunggu invoice-nya jadi.

Calon pembeli juga akan dimudahkan saat memesan barang. Anda pun bisa langsung merekomendasikan barang, karena Prism memiliki fitur untuk mengintegrasikan CMS e-commerce dengan dasbor chat.

  1. Konsultasi Online

Ada kalanya klien datang tidak langsung melakukan kerja sama atau pembelian produk. Mereka kerap hanya bertanya dan akhirnya konsultasi terkait masalah yang dihadapi. Nah, Aid In Recovery yang memang bekerja di bidang penyembuhan memberikan layanan konsultasi secara online dan gratis kepada calon kliennya.

Kalau Anda memiliki bisnis fesyen, mungkin bisa menerapkan hal yang nyaris sama. Misal, memberikan layanan konsultasi kepada calon pembeli yang bingung memilih pakaian sesuai dengan bentuk tubuh atau warna kulit. Sembari memberi wejangan, Anda bisa sisipi dengan promosi.

  1. Terintegrasi dengan beberapa platform

Calon pembeli atau klien memiliki preferensi tersendiri ketika berbelanja secara online. Ada yang lebih suka belanja langsung di website, ada pula yang merasa lebih nyaman melalui aplikasi chat, seperti Line, Facebook, BBM, atau WhatsApp.

Jika ingin menjangkau pasar online yang lebih luas, mau tidak mau Anda harus bersedia melayani pembeli di beragam aplikasi chat tersebut. Nah, supaya tidak repot membuka beragam aplikasi chat, Anda dapat menggunakan satu chat commerce yang memiliki fitur integrasi, misalnya dengan Prism. Prism memungkinkan Anda untuk membalas chat ke Line, Facebook, BBM, atau WhatsApp dari satu tempat. Strategi ini telah diterapkan oleh pemilik bisnis besar seperti Hijup atau Tees.co.id.

  1. Layanan pre-chat

Percakapan memang cukup membantu penjualan. Namun, tidak semua yang membuka halaman web ingin melakukan chat. Nah, untuk menarik perhatian pengunjung agar mau chatting, dipasanglah pop-up pre-chat.

Layanan ini akan menjaring user yang benar-benar membutuhkan bantuan dan mana yang tidak. Dengan pre-chat ini, kerja penjawab pesan akan lebih ringan karena hanya akan membalas mereka yang membutuhkan bantuan.

 

Nah, inilah 7 cara kreatif untuk mengelola live chat yang telah diterapkan oleh beberapa perusahaan besar. Semoga bisa Anda gunakan sebagai referensi.

See more

Pesatnya perkembangan dunia digital memberikan banyak keuntungan bagi masyarakat. Dahulu, jika ingin memiliki barang-barang unik atau produk-produk branded, orang-orang kerap harus bepergian jauh ke luar daerah atau bahkan ke luar negeri....

Perkembangan teknologi di era digital terbukti mampu mengubah gaya hidup sebagian besar masyarakat Indonesia. Salah satu yang cukup menonjol dapat dilihat dari kebiasaan berbelanja.

Untuk berbelanja pakaian, aksesori, atau kebutuhan di...

Seiring berkembangnya teknologi digital, bisnis e-commerce kini juga kian berkembang. Mudahnya pengoperasian dan tingginya minat masyarakat untuk membeli barang secara online lambat laun membuat jumlah bisnis e-commerce...